À partir du 19 juin 2026, une nouvelle réglementation européenne impose à tous les sites e‑commerce de rendre le bouton de rétractation clairement visible et facilement accessible pour les consommateurs. Afin d’être pleinement conformes, nous avons apporté plusieurs améliorations à notre solution OASIS.

AU SOMMAIRE : 

1. Modifications apportées dans la solution côté Front Office
2. Modifications apportées dans la solution côté Back Office
3. Pourquoi ce changement ?
4. Pourquoi permettre la rétractation avant réception du produit ?

1. Modifications apportées dans la solution côté Front Office

Dès qu’une commande est payée et validée, le client pourra exercer son droit de rétractation directement depuis son espace client, dans la rubrique « Mes commandes ». 

Ce qui change :

• Un nouveau bouton obligatoire : « Me rétracter » 

Le bouton « Me rétracter » remplace désormais l’ancien bouton « Demande de retour ».

Il n’apparaît que pour les commandes des clients BtoC bénéficiant du droit de rétractation.

• Accès au bouton

Une fois la commande payée et validée, le client peut :

• accéder à son extranet client,

• ouvrir « Mes commandes »,

• cliquer sur « Me rétracter » pour initier la procédure.

• Commentaire facultatif

Le client peut ajouter un commentaire avant de préciser sa demande dans le cas où le bon de livraison n'est pas encore validé.

• Demande SAV 

Le client peut faire la demande de rétractation à l'aide du formulaire de retour SAV dans le cas où le bon de livraison a déjà été validé.

• Message de confirmation 

Après validation un message de confirmation s’affiche dans l'extranet client au niveau de la commande : "Vous avez fait une demande de rétractation sur cette commande".

Une fois la demande du client validée un message de confirmation s’affiche à l’écran au niveau des commandes.

Une fois la demande envoyée, un message de confirmation s’affiche à l’écran pour préciser que la demande est prise en charge.

• Email envoyé

Un email est envoyé au client pour lui confirmer sa demande

• Un email est automatiquement envoyé au e‑commerçant.

Vous pourrez personnaliser le mail si besoin dans le menu OASIS : Site web > Emails transactionnels

Ce qui ne change pas :
Une fois que le colis est expédié, la demande de rétractation reste la même que la demande de retour habituel.
Plus d'informations : https://sc.webetsolutions.com/a/solutions/articles/26000036374?portalId=26000009852

2. Modifications apportées dans la solution côté Back Office

La personne qui souhaite recevoir les demandes de rétractation par email doit indiquer son email dans config > Configurer mon OASIS : Retours articles

Commandes bloquées selon plusieurs cas de figure : 

• Dans le cas d'un client qui se rétracte avant l'expédition de la commande (Bon de livraison non validé) :

La commande se bloque automatiquement.

• Dans le cas d'un client qui se rétracte avant l'expédition de la commande (Bon de livraison validé) :

La commande doit être bloquée par le e-commerçant en cliquant sur "ajouter/enlever la rétractation" 

• Dans le cas d'un client qui se rétracte après l'expédition de la commande (Bon de livraison validé) : Le bouton de rétractation fonctionne comme une demande de SAV.

• Dans le cas d'un client qui se rétracte en faisant la demande par email ou par téléphone après la validation du bon de livraison : Le e-commerçant doit ajouter une demande rétractation au niveau de la commande et bloquer la commande.

Commande bloquée 

• Un message s'affiche dans la commande bloquée.

• Dans l’interface de gestion : Le commentaire du client apparaît dans l’historique de la commande.

• Le e-commerçant peut filtrer les commandes avec une demande de rétractation.

Annuler une demande de rétractation 

Le e‑commerçant peut ajouter ou retirer la rétractation si nécessaire (par exemple en cas d’erreur ou de demande complémentaire).

Ce qui ne change pas :
Une fois que le colis est expédié, la demande de rétractation reste la même que la demande de retour habituel.
Plus d'informations : https://sc.webetsolutions.com/a/solutions/articles/26000036374?portalId=26000009852

3. Pourquoi ce changement ? 

L’objectif principal est :

• d’être conforme à la nouvelle réglementation européenne,

• de rendre le droit de rétractation plus visible et plus simple d’accès,

• sans modifier le fonctionnement global du traitement des demandes.

Cette évolution garantit une meilleure transparence pour les consommateurs tout en maintenant vos processus habituels.

4. Pourquoi permettre la rétractation avant réception du produit ?

La mise en conformité ne se limite pas à rendre le bouton plus visible : elle répond aussi à un enjeu pratique important, autant pour le client que pour le marchand.

Bénéfices pour le client :

• Le client peut se rétracter immédiatement, dès que la commande est validée, sans attendre la livraison.

• Cela lui évite d’avoir à réceptionner le colis, puis à organiser un retour.

• Il économise les frais de renvoi, puisqu’aucun colis n’a été expédié.

• Le processus est plus simple, plus rapide et plus cohérent avec son intention réelle.
  

Bénéfices pour le marchand :

• Si le client se rétracte avant expédition, la commande peut être annulée avant préparation.
• Cela permet :
  • d’éviter les coûts logistiques (préparation, emballage, expédition), d’éviter les frais de transport (améliore le bilan RSE),
  • de réduire les retours physiques,
  • d’optimiser le temps des équipes logistiques.
• Le stock reste disponible immédiatement, sans immobilisation inutile.

En résumé

Permettre la rétractation avant réception :

• simplifie la vie du client,
• réduit les coûts opérationnels,
• fluidifie la gestion des commandes
• et reste parfaitement aligné avec la réglementation.